<-- До розділу СТОРІНКА МАЙБУТНІХ ДЕРЖСЛУЖБОВЦІВ

Міністерство освіти і науки України

Чернігівський державний технологічний університет

 

 

 

 

 

 

 

Контрольна робота

 

з модулю

"Предмет та методи психології управління"

 

Варіант-16

Маніпуляції у діловому спілкуванні та їх нейтралізація

 

 

 

 

Виконав студент

групи ЗДСВ-052

Anodonta.com.ua

 

 

Перевірив доцент

кандидат економічних наук

Мурашко М.І.

 

 

 

 

Чернігів 2007

 

 

Варіант-16

 

"Предмет та методи психології управління"

 

 

Маніпуляції у діловому спілкуванні та їх нейтралізація

 

 

 

Вступ .............................................................................................. 3

 

1. Маніпулятивний вплив у процесах ділового спілкування ............ 5

 

1.1. Маніпуляція як елемент ділового спілкування .......................... 5

 

1.2. Техніка ведення маніпуляцій у діловому спілкуванні, методи, засоби ......................................................................... 8

 

2. Виявлення маніпуляцій у діловому спілкуванні та їх нейтралізація .................................................................... 18

 

2.1. Як розпізнати маніпулятивний вплив ..................................... 18

 

2.2. Способи нейтралізації маніпуляції у діловому спілкуванні ..... 22

 

Перелік використаних джерел ....................................................... 32

 

 

Вступ

 

З маніпулятивним впливом люди зустрічаються дуже часто, майже щоденно, але не завжди його можуть помітити і тим більше захиститися від нього. Особливо високого рівня розвитку, на мою думку, маніпулятивні прийоми досягли в діяльності політичних сил, починаючи від дій представників різних партій в районних радах і в інших органах місцевого самоврядування, а також серед осіб, що працюють в органах влади.

Маніпуляція з професійного словника циркачів вже доволі давно перейшла до термінології, мало пов’язаної з мистецтвом рук (франц. manipulateur - рухи руки чи обох рук для виконання певного завдання). Вправні рухи кінцівок замінилися не менш філігранними розумовими виправами. Та й мета маніпуляцій ускладнилася - з розважального дійства чи ремісничої праці вона трансформувалася до намагання вплинути і змінити те, що зовсім не матеріальне - людську свідомість. Асоціативно термін маніпуляція тісно пов’язаний з шахрайством, обманом, приховуванням справжніх мотивів.

Маніпуляції у діловому спілкуванні - це величезний комплекс знань та вмінь як впливати на прийняття рішень іншими особами або цілих груп, для досягнення необхідної мети, так, водночас, і комплекс захисту від цієї корисної та небезпечної “зброї”.

Єдиний дієвий спосіб захисту - усвідомлення небезпеки і самозахист, вдатися до яких спроможні не всі, бо це також один із вищих щаблів розвитку людини і суспільства.

В цій модульній контрольній розглянуті дії, в яких себе частіше за все може проявити маніпуляція і які характеризують активність впливу маніпулятора. Ступінь успішності маніпулятора значною мірою залежить від того, наскільки широкий арсенал використовуваних маніпулятором засобів психологічної дії і наскільки маніпулятор гнучкий в їх використанні.

У діловому спілкуванні партнери зазвичай вступають в процес спілкування вже маючи деякий набір відомостей, відомих їм обом: загальнокультурний багаж, знання про ситуацію, деякі уявлення про партнера. І вже на підставі цих знань про опонента кожен з них може намагатись спробувати на іншому прийом маніпулятивної дії для досягнення певного свого результату, своєї мети.

 

 

Маніпуляція як елемент ділового спілкування

 

Оскільки ділове спілкування є нічим іншим як передачею і обміном інформацією, розглянемо найбільш важливі процеси, що виникають при спробі маніпуляції під час ділового спілкування. Такими є психологічний тиск і передача інформації.

Маніпулятор починає свої дії, маючи деяку міру упевненості в успіху. Ця упевненість утілюється в прагненні створити потрібну перевагу сил над партнером, що дозволяє осилити його. Для опису даного аспекту взаємин скористаємося поняттями сила і слабкість.

Визначимо силу як перевагу одного партнера над іншим по якомусь параметру дії: кваліфікація, посада, володіння інформацією, контроль над ситуацією. Наявність тієї або іншої переваги часто розкривається лише в самому процесі дії - вже як застосування сили, що не заперечує факту її наявності в потенційному вигляді.

Класифікація видів сил має наступний вигляд:

Власні сили - набір деяких переваг, якими партнер володіє майже завжди:

1) статусні: ролева позиція, посада, вік;

2) ділові: кваліфікація, аргументи, здібності, знання, аргументи;

Привернуті (запозичені) сили - ті переваги, в створенні яких важливу роль відіграють інші особи, які, як правило, в ситуації не представлені:

1) представницька підтримка - опора на силу конкретних третіх осіб;

2) конвенціональні переваги - опора на силу узагальнених "інших", на загальні вимоги, норми поведінки, традиції, цінності, мораль.

Процесуальні сили - переваги, які можна отримати із самого процесу взаємодії з партнером:

1) динамічні сили: темп мови, паузи, ініціатива в спілкуванні;

2) позиційні переваги: експлуатація емоційного тону колишніх відносин;

3) договір: результат сумісних угод, що містять в собі юридичну, моральну або раціональну силу.

Інформаційний рівень є логічно нижчим. Але на ньому відбувається реалізація змінних вищого порядку: організація простору взаємодії, діставання доступу до мішеней дії, програмування і інше. Більш того, тонкість "аранжування" психологічної дії найбільшою мірою залежить від майстерності особи у використанні засобів комунікації. Арсенал таких засобів дуже широкий:

Способи інформаційного нехтування з метою надання маніпулятивної дії:

"універсальні вислови", які в принципі перевірити неможливо, а тому вони і не підлягають обговоренню: "Всі чоловіки поводять себе однаково";

за віком: "тут роботи на п’ять хвилин, але ж вони люди передпенсійного віку";

у часі: "завжди", "постійно", "вічно";

неявна вказівка начебто загальноприйнятої норми: "Ви навіть двері за собою не зачинили";

маскування: "Не дивлячись на їх відносини, їх все ж таки відправили разом у відрядження", - цим повідомляється про те, які відносини у обговорюваних людей;

невизначений референтний індекс: "Начальство вважає...", "у відділах говорять що...";

множення дій, імен, ситуацій: "Понабирали тут всяких... ", "Ну вже мені ці спеціалісти...";

"комунікативний саботаж", при якому попередня репліка ігнорується, а у відповідь вводиться новий зміст: "Бач як я підготувався ". - "Тобі сьогодні до нього йти?"

Способи мовних маніпуляцій:

двозначність: "Якщо будеш добре старатися - отримаєш свою премію" - вказується, що старання були недостатні;

заміщення суб'єкта дії: "Вони не пробачить нам.", "Як ми себе сьогодні відчуваємо?" - в останній фразі добре відчувається ще і підстроювання зверху;

підміна нейтральних понять емоційно-оцінними коррелянтами і навпаки: "стовідсотково правильна та перевірена контрольна " замість: "контрольна, що вже здавалась";

оборотність понять "зробити копію" і "передрати";

помилкова аналогія: "Загальний відділ Чернігівської обласної державної адміністрації - це відділ де працюють лише справді чесні та високоосвічені держслужбовці ", - неначе решта всіх держслужбовців Чернігівщини нечесні та без відповідної освіти;

тематичне перемикання: "Ну, як, ти поговорив із заступником?" - "А чому у тебе такий тон?"

Дуже часто маніпулятори побоюються, що їх соціальний статус недостатньо високий і тому прагнуть його штучно підвищити, претендуючи на право повчати і володіти особливо значущою інформацією.

 

 

Техніка ведення маніпуляцій у діловому спілкуванні, методи, засоби

 

Перш за все маніпуляції в спілкуванні спираються на такий психічний процес, як прийняття рішення. Таким є вибір з наявних альтернатив. Особливість цього процесу полягає в тому, що завжди порівнюється щось представлене свідомості, а не те, що знаходиться за його межами.

Якщо ставиться завдання управляти свідомістю, то людині пропонують ті аргументи, які потрібні саме сугестору, тобто тому, хто буде намагатися провести маніпуляцію у вигляді навіювання.

Розглянемо різні підходи сугестій.

Психоаналітично-орієнтовані підходи:

Наша свідомість, програмується латерально, тобто опосередковано, побічно (латеральний - бічний, поперечний, горизонтальний, побічний, другорядний, такий, що знаходиться осторонь). Цей механізм широко застосовується як в практиці ідеологічного впливу, так і в практиці ділового спілкування. Він називається механізмом латерального програмування психіки. Міцне відображення в пам'яті "очевидних" речей складає суть латерального програмування психіки. Коли людині впевнено говорять те, що виглядає як само собою зрозуміле, що не вимагає доказу факт, вона часто втрачає здатність критично оцінити ситуацію. Латеральне програмування впливає на поведінку людини безпосередньо, тобто як на її свідомість, так і на її волю. Головне в латерально сконструйованих висловах завжди залишається як би збоку і сприймається людьми як щось очевидне. Існує нібито другий або подвійний сенс у висловах, який практично не сприймається і не усвідомлюється, він минає свідомість людини, він не схильний до рефлексії, тоді як до основної теми розмови людина відноситься суб'єктивно, погоджуючись або не погоджуючись із співбесідником.

Латеральне програмування психіки є методом маніпулювання свідомістю іншої людини і він знаходить найширше застосування в діловому спілкуванні, при наявності сторонніх осіб, окрім співрозмовника, які можуть запам’ятати відповіді особи, які можна буде потім обернути на користь своєї мети.

Гіпнотичний підхід:

Сугестія або навіювання -це процес дії на психіку людини, пов'язаний із зниженням свідомості і критичності при сприйнятті змісту, що усвідомлюється начебто таким, що не вимагає ні розгорненого особистого аналізу, ні оцінки спонукання до певних дій. Суть навіювання полягає в дії на відчуття людини, а через них - на його волю і розум. Слід мати на увазі, що різні люди володіють різним ступенем навіюваності. Психологи стверджують, що навіюваність залежить від ряду чинників, до яких належать:

- невпевненість;

- боязкість;

- низький рівень самооцінки;

- вразливість;

- слабкість логічного аналізу.

Ось деякі з прийомів сугестії: Конкретність і образність ключових слів. Використання слів, сенс яких конкретний, зміст яких легко собі уявити, істотно підвищує ефект навіювання. А ось абстрактні поняття різко знижують силу навіювання. Порівняємо дві підбірки слів: - ранг, премія, резерв на посаду, навчання на курсах, ніч, ножиці, вихідний, спокійно, догана, відпочинок. Будь-яке з цих слів відразу ж викликає уявний образ названого, або: - отже, в результаті, кон'юнктура, реалізація, устаткування, компанія, ексцес. Які образи можуть стояти за цими поняттями конкретно незрозуміло. Вимовляючи слово “яблуко”, навряд чи можна збагатити чиюсь уяву. Зовсім інша справа - якісні ознаки: соковите, стигле, рум'яне, солодке, дрібне, тверде, кисле, червиве. Різниця помітна навіть по уявних смакових відчуттях.

Уникнення негативних частинок "ні" і "не". Психіка людини чинить опір їм, насторожуючи, викликаючи сумніви. Одна справа під час наради заявити “Прийняття цього рішення нам не нашкодить” і зовсім інше “Прийняття цього рішення може нам допомогти”.

Одним із найсильніших засобів сугестії є мовна динаміка. Основні прийоми мовної динаміки, що здатні підвищити сугестію мови:

- м'якість та сила голосу;

- багатство інтонацій;

- паузи;

- високий темп мови;

Вважається, що вплив цього засобу є більш високим на людей з високим рівнем інтелекту і, відповідно викликають більшу довіру. За спостереженнями психологів, під час ділового спілкування з великою аудиторією більш виграшну позицію буде займати особа, що буде використовувати чоловічий голос, особливо низький, "оксамитовий".

Можливість цілеспрямовано впливати на людину, на його емоції за допомогою певних слів і словосполучень відомі із старовини. Деякі з них здатні викликати не тільки певні емоції, але й підсвідомо сприйматися у вигляді психологічних образів.

Існує безліч технік наведення трансового стану, що використовуються як в цілому в процесі управління так і під час ділового спілкування:

- показ трансової поведінки;

- вікова регресія;

- використання природних трансових станів;

- перевантаження свідомості;

- розрив шаблону;

- використання повної невизначеності, непередбачуваності;

- застосування штучних або неіснуючих слів;

- техніка розсіювання;

- персеверація;

- звернення до авторитету та інше

Зупинимося на деяких з них трохи докладніше. Як відомо, одна з основ швидкого наведення трансу в психотерапії, з успіхом перенесена в практику ділового спілкування, - показ трансової поведінки, показ готового поведінкового зразка того, як треба реагувати на навіювання. Коли в якості прикладу показують або описують трансову поведінку одного або декількох службовців у певній ситуації, то тим самим здійснюється проекція того, як реальні люди, у певній конкретній ситуації, короткочасно занурюватимуться в транс. Основою рекламного сюжету може стати будь-яка інша техніка трансової індукції. Скажімо, можна використовувати наведення трансу, викликаючи вікову регресію. Для досягнення конкретних цілей обігрується поведінка службовців і тих, хто ще проходить стажування у відділі; взаємовідносини керівництва ради та керівництва відповідної адміністрації і т.п.

Наведення трансу через перевантаження свідомості досягається в діловому спілкуванні через одночасну дію двох колег при спілкуванні з третім, що одночасно говорять, швидко і хаотично пересуваються по кабінету у поєднанні з швидкою мовою і т.п.

Техніка еріксоніанського гіпнозу в діловому спілкуванні.

Суть еріксоніанського гіпнозу полягає в тому, що в ньому практично не віддають прямих наказів, просто щось коментують, про щось питають, радяться з партнером по спілкуванню. Разом з тим всі вживані мовні стратегії; дозволяють отримувати результат (наказ виконується) і не отримувати свідомого опору наказу. Це особливо важливо, коли доводиться мати справу з людьми, що опанували технікою опору прямим наказам. Треба відзначити, що у багатьох людей з часом виробляється стійкість до дії сугестії, несприйнятливість до прямих команд.

Існує техніка нейтралізації цієї здібності до опору навіюванню.

Серед них:

- трюїзм;

- ілюзія вибору;

- припущення (пресуппозіциї);

- команда, прихована в питанні;

- використання протилежностей;

- повний вибір та інше

Розглянемо деякі з них докладніше:

Трюїзм (від англ. truism - загальновідома, побита істина). Він же може бути надузагальненим висловом. Як психотехніка, він є гіпнотичною заміною команди.

Приклад: Команда: Працюйте!

Трюїзм: Всі працюють. Люди звикли працювати. Люди можуть працювати.

Ілюзія вибору. В рамках цієї стратегії співрозмовцю пропонують обирати між тим, що потрібно нам, і тим, що нам потрібно.

Приклад: Команда: Пиши контрольну з предмету, що викладає М.І. Мурашко!

Ілюзія вибору: У списку контрольних робіт, що були занотовані у блокноті під час учбової сесії, два записи. Перший: “Маніпуляції у діловому спілкуванні та їх нейтралізація”, а другий - з модулю "Предмет та методи психології управління", варіант № 16. Нижче надпис - “можна обрати будь-яку з них за власним смаком” Іллюзія вибору полягає в тому, що це є одна і таж сама контрольна, яку я пишу.

Підхід нейролінгвістичного програмування (NLP):

Перше і найважливіше відкриття в NLP: у досвіді людини немає нічого, окрім "зорових образів ("картинок"), звуків і відчуттів. І у кожної людини є свій власний спосіб створення "карти" реальності: у картинках, звуках або почуттях і відчуттях.

Існують три типи сприйняття дійсності. Перший тип - візуальний, зоровий. Чоловік візуального типу сприймає і організовує свій досвід і мислення в основному за допомогою зорових образів. Йому краще "один раз побачити, ніж сто разів почути". Другий тип - аудіальний, слуховий. Він представляє і описує мир в аудіальних, слухових образах. Нарешті, третій тип - кинестетичний, тобто той, що сприймає і оцінює світ перш за все за допомогою відчуттів і почуттів. Спроби використовувати всі три репрезентативні системи знаходять все більше розповсюдження у процесах впливу на прийняття рішення під час спілкування.

З позиції NLP в повідомленні необхідно використовувати всі три системи сприйняття.

Необхідно враховувати ще одну психологічну особливість людини. Мозок сприймає слова двояким способом:

- раціонально-логічним;

- емоційно-образним.

Багато слів несуть в собі прихований оцінний емоційний компонент: "добре" або "погано". При цьому вони викликають визначені асоціативні зорові, слухові і образи, що відчуваються почуттями. Маніпулюючи словами, можна сформувати у людини неусвідомлюване нею самою позитивне або негативне відношення до чого-небудь.

Отже, можна зробити висновок, що маніпуляції в діловому спілкуванні спираються на психічний процес ухвалення рішення. Дія на цей процес здійснюється за допомогою різних методик сугестій.

Можна виділити чотири таких методики: психоаналітично-орієнтовані підходи, гіпнотичний підхід, техніка еріксоніанського гіпнозу, підхід NLP (нейролінгвістичного програмування).

Психоаналітичні підходи використовують несвідоме з метою маніпуляції свідомістю суб’єкту спілкування. Гіпнотичний підхід використовує трансові стани; в техніці еріксоніанського гіпнозу застосовують мовні стратегії для нейтралізації здібності до опору навіюванню. І, нарешті, NLP використовує «карти світу».

Як окремий випадок використання методик сугестій можна розглядати мовне маніпулювання, яке будується на особливостях мови і принципах її вживання. Розглянемо його докладніше.

Мовне маніпулювання - це використання особливостей мови і принципів його вживання з метою прихованої дії на адресата в потрібному для того, що говорить напрямі; прихованого - означає, що цей процес не усвідомлюється адресатом. Керівники досить часто користуються прийомами мовного маніпулювання, деколи інтуїтивно, деколи цілком усвідомлено.

Маніпулятивні можливості мови взагалі і української мови зокрема надзвичайно багаті. На службі маніпулятора і мовна метафора, і помилкова аналогія, і багатозначність, і непрямі мовні акти, і пресуппозиції, і багато чого іншого.

Розглянемо проблему мовного маніпулювання у зв'язку із особливостями явних і прихованих порівнянь, що використовуються у діловому спілкуванні.

1. Маніпуляції з класом порівняння. Можна виділити наступні прийоми формування штучних класів порівняння:

а) Створення розширеного класу порівняння.

У розширений клас включаються послуги тієї ж категорії послуг, що поступаються по ряду параметрів не тільки тим, що надаються даним відділком населенню, але й схожими за діяльністю відділками. Суть цього прийому полягає в тому, щоб показати переваги цієї послуги на тлі послуг, явно поступливих йому по своїх характеристиках. Саме тому порівняння проводиться не з аналогами, а з послугами, що почали надаватися нещодавно і в строгому логічному сенсі є некоректним.

б) Створення звуженого класу порівняння. Звужений клас порівняння утворюють різні послуги одного і того ж відділу. Категорія послуг в сприйнятті споживачів тимчасово як би замикається на одному відділку. Так, об’ява про надання послуг населенню працівниками певного відділу пенсійного фонду: “Ще більш зручний для вас графік прийому” (“більш зручний” порівняно із раніше існувавшим графіком прийому).

в) Створення зміщеного класу порівняння

Зміщений клас представлений в тих випадках, коли послуга порівнюється із послугами абсолютно іншої (нерідко суміжної) категорії послуг.

г) Створення невизначеного класу порівняння

Під невизначеним класом порівняння мається на увазі випадки інформаційно "порожніх" порівнянь, порівнянь ні з чим. Не дивлячись на неінформативність, таке порівняння може використовуватися як сильний риторичний прийом, завдяки якому рекламістам вдається сформулювати затвердження переваги.

2. Маніпуляції з параметрами порівняння

Розглянемо тепер випадки, коли некоректність порівняння пов'язана або з вибором параметрів порівняння, або з тим, як вони названі.

а) Перехід кількості в якість і назад

Деякі мовні прийоми дозволяють як би стерти грануй між якісними і кількісними змінами. Поява в процесі розмови таких словосполучень, як "краще рішення", "більше, ніж постанова", частково сприяють розмиванню цієї межі.

б) Маніпулятивні можливості слова "перший"

У деяких повідомленнях експлуатується багатозначність слова "перший", одне із значень якого - перший по порядку (дескриптивне значення), а інше - кращий (оцінне значення). Два різних значення задають і два різних параметра порівняння - порядок проходження і якість.

Очевидно, що саме з метою надання кращого вигляду об’єкту чи події вірогідніша поява оцінного значення, його очікують потенційні адресати маніпуляції. Але досить нелегко обґрунтувати правомірність затвердження переваги. Тому це слово нерідко вживається у дескриптивному значенні. Проте поміщають його в такий контекст, який провокує і іншу, оцінну, інтерпретацію (типова маніпуляція з параметром порівняння).

в) Питання і заперечення, супроводжуючі порівняльні конструкції.

У діловому спілкуванні з'являється безліч порівняльних конструкцій у складі питальних і негативних пропозицій, типу "що може бути краще, ніж А", "немає ефективнішого засобу, ніж А". Спробую навести такий приклад:

Розширена колегія. Досвідчені службовці свідчать: кращого шляху порозуміння не існує. Немає краще підготовлених документів. (Підготовка до колегії) Твердження "немає краще, ніж А не є затвердження абсолютної переваги, воно означає всього лише, що А - один їх кращих. Розрахунок маніпуляторів зроблений на типовий помилковий висновок, який виводить людина: "У категорії Х немає рішення краще, ніж А. А найкраще в категорії Х".

г) Подвійні порівняння

Цікаве джерело некоректності - подвійні порівняння: контамінація двох порівняльних думок, що спираються на різні параметри.

д) "Помилкові" зіставлення

Особливу групу утворюють "помилкові" зіставлення. У них характеристика, загальна для всіх членів певної категорії (але невідома адресатам), подається контрастно, тобто як специфічна особливість одного з членів. Це один з видів інформаційно порожніх зіставлень. Можна привести наступні приклади таких висловлювань.

"Працівники відділу служби у справах неповнолітніх в Чернігівській районній раді Новозаводського району опікуються також і проблемами батьків неповнолітніх!". Тим часом, як ті ж самі функції виконують ці відділи і в структурах інших районних рад.

Такий прийом еквівалентний використанню порівняльної конструкції або навіть конструкції "тільки у нас". Проте, оскільки мова не йде про істотну характеристику послуги, що надає служба, навряд чи можна визнати такий вислів недостовірним або недобросовісним.

Отже, часте використання прихованих і явних порівнянь у процесі ділового спілкування свідчить, що це один з вигідних для службовців спосіб комунікативної організації інформації про послугу населенню. Порівняння, навіть якщо воно з логічної точки зору некоректно і в інформаційному відношенні "порожньо", дозволяє створювати ефект переваги, унікальності або помітної особливості.

 

 

Як розпізнати маніпулятивний вплив

 

Оскільки маніпуляція найчастіше носить таємний характер, далеко не завжди можна точно визначити факт її існування в якій-небудь конкретній події. Проте, слід припустити, що вивчаючи дії опонента, можна виділити ті з них, в яких ця присутність зустрічається досить часто. Загальною ознакою наявності маніпулятивних спроб є «порушення балансу тих або інших змінних взаємодії». Тут можна виділити декілька відомих впливаючих прийомів:

Перш за все, в цьому аспекті слід згадати прийом, який спирається на накопичений досвід спілкування з конкретною людиною. Цілком логічно припустити, що, переживши одного разу маніпулятивну дію з боку якоїсь людини, Ви не «попадетеся» на той же гачок пізніше.

Дисбаланс в розподілі відповідальності за здійснювані дії і ухвалення рішення. Це випадки, коли адресат раптом невідомо чому стає «зобов'язаним», «повинним» що-небудь зробити. Або ж навпаки - з Вас раптом, без особливих на те причин, зняли відповідальність за ухвалення якогось рішення.

Деформація врівноваженості елементів ситуації. Тут слід звернути увагу на незвичність компоновки або подачі інформації, зсув уваги на другорядні деталі. Наприклад, така: «Коли від Вас вимагається підписання важливого документа, і Ви намагаєтеся зосередитися на ньому, Ваш діловий партнер може, наприклад, запитати: «Якою ручкою Ви зазвичай любите підписувати документи, кульковою або чорнильною». «Кульковою», - припустимо, відповісте Ви. Це є ілюзією вибору або помилковим відчуттям альтернативи. Мало того, що в даному випадку Вашу увагу переводять на предмет, що не має ніякого відношення до справи, так іще, якщо задуматися, Вам пропонують вибір без вибору.

У деяких людей, до всього іншого виникає неусвідомлене відчуття подяки за проявлений інтерес до своєї персони, а, відповідаючи на питання, людина нібито сама погоджується з тим, що підписувати цей документ йому доведеться своєю улюбленою кульковою ручкою».

Невідповідність інформації, що передається різними каналами. Наприклад, при уважному вивченні співбесідника можна відмітити неспівпадання вербальної та невербальної інформації. Якщо адресат знайомий з невербальною специфікою, то відмітити «невідповідність» не буде занадто складно.

Прагнення стереотипізувати поведінку адресату дії. Найчастіше цей прийом проявляє себе як звернення до деяких Ваших ролевих або статусних позицій, прагнення адресуватися до Ваших звичок або сталих ритуалів.

Дивний дефіцит часу на ухвалення рішення. Наприклад, після нетривалого обговорення проблеми, посилаючись на намічені плани, опонент збирається йти, але чекає від Вас відповіді негайно.

У гіпнозі психологами часто використовується такий прийом, як «негативна команда». На цьому прийомі власне побудовані деякі мовні маніпуляції. Такий прийом можна застосувати і під час ділової бесіди, якщо в доброзичливо-жартівливому тоні, без якогось таємного підтексту скажуть: «Будьте уважні при ознайомленні з цими документами, не розслабляйтеся, не втрачайте контроль, Ви маєте все ретельним чином перевірити. А то зараз багато хто надурює». Після таких слів Ви можете абсолютно проникнутися довірою до свого можливого партнера і виявити, що почали втрачати контроль, розслаблятися і взагалі готові хоч зараз підписати все, що Вас попросять. Якщо Ви відчуваєте щось схоже, то краще перенести розгляд документів на наступний день.

Також маніпулятивну дію можна відстежити і шляхом прослуховування до своїх власних відчуттів. Тут, окрім явних сигналів, є сенс пригадати про так звані передчуття, несвідомий захист, увагу на які, на жаль, люди звертають, в основному вже після дії маніпуляції.

Досить часто можна почути фрази «Отож-то він здався мені таким дивним», «в якийсь момент в голові промайнула думка про нечесну гру» або «адже в мене виникало відчуття, що це пастка».

До несвідомих форм захисту можна віднести:

Партнер, з яким відбувається взаємодія, викликає незрозуміле роздратування у адресата. Цілком можливо, що антипатія викликана прагненням опонента завоювати Вашу увагу більшою мірою, ніж Ви того бажаєте. Або ж, можливо, що неприязнь виникає як відповідь на якесь прагнення яке вже виявилося у дії маніпулятора.

Відчуття утиску свого авторитету. Нав'язливе бажання довести свою силу, продемонструвати перевагу над партнером цілком може бути відповіддю на прагнення маніпулятора опанувати поведінкою адресата дії, управляти їм. Проте тут слід бути вкрай обережним, оскільки, якщо подібні наміри стають хоч трохи помітні і носять «напівтаємний» характер, то, швидше за все, слід вбачити в них спробу спровокувати демонстрацію сили.

Несподівана зміна фонових станів. Часто напруга, агресія, метушливість виникає як реакція на збиток, нанесення якого адресат дії сприймає несвідомо.

Що ж стосується явних внутрішніх сигналів при спробі маніпулятивної дії, то тут можна виділити наступні:

Частий і явний прояв психічних автоматизмів. Маніпулятор навмисно запускає дію автоматизмів адресата.

Стан звуженості свідомості. Він може проявитися у неясному обмеженні обговорюваних тем, ідей або в постановці тільки ситуативних, проміжних цілей (у збиток перспективним, головним).

 

 

Способи нейтралізації маніпуляції у діловому спілкуванні

 

У відповідь на порушення або загрозу порушення психологічних меж, яке здатне завдати збитку цілісності особи або її індивідуальної відособленості, виникає захист в умовах міжсуб’єктної боротьби. Такий захист називається психологічним захистом - вживанням суб'єктом психологічних засобів усунення або ослаблення збитків, що загрожує йому з боку іншого суб'єкта.

Залежно від захищаючого суб'єкта і від спрямованості можна виділити дві групи психологічного захисту.

По-перше, це можуть бути відповідно міжособистісний та внутрішньоособистісний захист, і, по-друге, форми захисту бувають специфічними та неспецифічними.

Внутрішньоособистістні форми захисту виникають в умовах внутрішньоособистністної боротьби, які ведуть між собою відносно самостійні особистістні підструктури. Це можуть бути, наприклад, окремі бажання людини, його вміння, переваги, самовпевненість, самооцінка. Кожна з цих підструктур визначає особливості внутрішнього світу людини і формує його зовнішню поведінку.

Кожна з них має свої власні прагнення, які, щонайменше, не співпадають, а іноді і суперечать один одному.

Відбувається природна конкуренція між ними. Коли ця конкуренція переростає у внутрішньоособистістну боротьбу, виникає необхідність в психологічному захисті, яка уберігає одні внутрішньопсихічні утворення від збитку з боку інших. Такі форми психологічного захисту мають назву внутрішньоособистістні.

Міжособистістні форми захисту проявляються там, де мова йде про боротьбу між особистостями. Оскільки люди, вступаючи в процес спілкування, є носіями неспівпадаючих бажань, між ними природним чином виникають суперечності, які викликають прагнення захищатися.

Предметом міжособистістного захисту є індивідуальна цілісність, що співвідноситься із індивідуальною відособленістю, й направлена проти сили бажань і прагнень опонента.

Залежно від спрямованості можна виділити специфічні та неспецифічні форми психологічного захисту.

Специфічні форми психологічного захисту - це захист, який спрямований на характер загрози. По суті, вони нагадують процес вирішення проблем. Вони є пошуковими діями в проблемній ситуації. Такі захисні дії зорієнтовані на стандартний вид загрози, що часто повторюється. Внаслідок цього, специфічні форми психологічного захисту можуть перетворитися на автоматичні, - стати звичкою. Такий вид захисту забезпечує детальний аналіз характеру загрози. Результатом цього аналізу буде відчуття, образ.

Неспецифічні форми психологічного захисту направлені на сам факт загрози. Такі форми захисту мають справу з характеристиками ситуації взаємодії. Вони найбільшою мірою схильні до стереотипізації і генералізації. Завдяки цьому виду захисту час затримки реакції сильно скорочується. Факт присутності загрози діє як ключовий подразник, який запускає один із психічних автоматизмів, що складається з базових захисних установок. Неспецифічні форми захисту забезпечують швидкий аналіз сили загрози. Результатом їх роботи є емоційна оцінка.

Існує велика кількість способів уберегтися від маніпуляцій, але все ж таки всі вони складаються із переплетення шести так званих базових захисних установок. А саме: відхід, вигнання, блокування, управління, завмирання та ігнорування.

Відхід - збільшення дистанції, переривання контакту, видалення себе за межі досяжності впливу агресора. Крайнім виразом цій стратегії може вважатися відчуження, повна замкнутість в собі, відмова від контактів з людьми. Звичайним проявом цього виду захисту є зміна теми бесіди, переривання бесіди під сприятливим приводом, відхід від контактів із неприємними Вам людьми.

Вигнання - збільшення дистанції, видалення агресора. Граничним виразом такого захисту є вбивство. Часто виявляється в звільненні з роботи агресора, вигнання його з будинку, засудження, колючому зауваженні, насмішці (часткове вбивство якої-небудь частки агресора: звички, характеру і т.д.).

Блокування - контроль дії, виставляння перешкод на його шляху. Граничний вираз - повна самоізоляція за допомогою активізації окремих статусів і підсистем. Повсякденне застосування у вигляді смислових і семантичних бар'єрів “Я не розумію, про що Ви говорите”, рольові бар'єри “я на роботі”.

Управління - контроль дії, що витікає від агресора, вплив на нього. Граничний вираз - підпорядкування собі іншої людини. Звичні способи використання такого захисту - скарги, плач, підкуп, спроби подружитися, спровокувати бажану поведінку. Сюди ж відносяться і маніпуляції захисного походження.

Ігнорування - контроль інформації про агресора, спотворене сприйняття агресора або погрози з його боку. Гранична форма виразу - втрата адекватності сприйняття, ілюзії. Зазвичай виявляється як стереотипізація «він просто жартує», пояснення маніпуляції позитивними намірами «мені бажають добра».

Всі ці базові захисні установки можна попарно об'єднати між собою, спираючись на ступінь пасивність/активність. Виходять наступні пари: відхід - вигнання, блокування - управління, завмирання - ігнорування. Кожна пара має своє поле дії. Відхід - вигнання створює дистанцію з агресором, блокування - укриття управляє потоком дії, завмирання - ігнорування працює з інформаційним каналом.

Важливо пам'ятати, що базові захисні установки є такими, що лише визначають напрям захисних дій. У діловому спілкуванні вони часто використовуються в композиції і переплетенні. Наприклад, достатньо частий жіночий прийом «в сльозах вибігла з кабінету» має в собі як власне сам відхід, так і управління (плач).

Виходячи із визначення самих форм неспецифічного захисту, не важко зрозуміти, що його механізми починають свою дію у відповідь на сам факт присутності загрози і не враховують її характеру. Оскільки маніпуляція найчастіше буває прихована, наявність загрози адресатом сприймається в основному неусвідомлено. Захисні дії також не сприймаються свідомістю, а у випадках, коли вони помічаються, їм знаходяться цілком здорові пояснення. Наприклад, відхід, що виявляється в спробах змінити що-небудь в зовнішній обстановці, може мати такі пояснення: «Ви не заперечуєте, якщо я відкрию кватирку? Тут дуже накурено». Є деякі особливі прояви дій механізмів неспецифічних форм захисту, що часто зустрічаються: легке похитування головою в горизонтальній площині в мить, коли адресат вже майже готовий погодитися (неусвідомлене управління); гострі позиви в туалет, які виникають у адресата, в найбільш важливий для маніпулятора момент (неусвідомлена втеча); пригнічений стан, сповільнені рухи в мить, коли маніпуляція почала діяти, але адресат ще не зрозумів, що відбулося (неусвідомлене завмирання).

Серед механізмів специфічних форм захисту залежно від рівня, на якому вони діють, можна виділити три підвиди. До першого рівня належать ті, що мають зв'язок із особливостями загрози, яку несе маніпуляція. Діють вони у власне особистісних структурах. До другого рівня відносяться форми захисту, що мають зв'язок із автоматизмами - психічними процесами, які реалізують маніпулятивну дію. Тут механізми захисту співвідносяться із механізмами маніпуляції. До третього рівня відносяться ті форми захисту, які пов'язані із використовуваними маніпулятором засобами.

Механізми специфічних форм психологічного захисту першого рівня.

Основною мішенню будь-якої маніпуляції є власне особистісні структури опонента, а основний шлях до мети - розщеплювання цих структур. «Для того, щоб чуже слово увійшло до свідомості як «своє», необхідно, щоб в цій свідомості було «місце» для іншого, готовність зустрітися з іншим голосом і почути його. Це можливо тільки в тому випадку, якщо інший вже живе в свідомості, якщо він є не зовнішнім сприйманому об'єктом, а внутрішнім змістом свідомості».

Маніпулятор прагне підсилити свого союзника, ослабити мотиви, що суперечать йому. Чим менша кількість внутрішніх суб'єктів бере участь в конфлікті, тим простіше людині проконтролювати його результат. Часто, з метою ізолювати одну підструктуру, маніпулятор, звертаючись до адресата, веде розмову із однією з його соціальних або статусних ролей. Це, наприклад, фраза «Врешті-решт, ти ж керівник відділу, відправ його на лікарняний, не випускай його тижнів два!». Кращим способом захисту в такій ситуації буде пригадати і інші ролеві позиції. Наприклад, відповідь «Так, але я йому ще і розуміючий друг, а не просто строгий керівник» цілком врятує Вас від дії. Оскільки самостійний вчинок здійснюється всією особою в цілому, з відома всіх її підструктур, захист від маніпуляції - це в першу чергу захист цілісності особистості, знищення структур, які працюють на користь маніпулятора.

Механізми специфічних форм психологічного захисту другого рівня.

Оскільки маніпулятор прагне проникнути у внутрішній світ адресата, зачепити його слабкі місця, останній прагне яким-небудь чином закритися, не дозволити «зачепити» себе. У явному вигляді такий опір в діловому спілкуванні зустрічається рідко і виявляється в словах. Наприклад, такі фрази як "не лізь мені в душу", "дай мені спокій" є чистою протидією спробам маніпуляції. В основному боротьба між маніпулятором і адресатом тут відбувається за контроль над автоматизмами (психологічні процеси, що становлять механізми маніпулятивного впливу).

Найважливіше завдання для адресата на цьому рівні - не дозволити маніпулятору запустити механізм роботи автоматизмів, не дати йому оволодіти ними. Американські психологи стверджують, що у кожної людини є тисячі автоматичних програм. Однією з таких програм поведінки є, наприклад, рукостискання, - коли людина протягує руку, Ви автоматично протягуєте свою у відповідь. Але що ж відбудеться, якщо він не привітається, а, наприклад, візьме Вас за зап'ястя. Він порушить програму. Ви не знаєте, що робити далі, у Вас відсутній наступний крок, до якого можна перейти. І в цей самий час він дає Вам певну інструкцію, навіювання: «Ми сьогодні обов'язково повинні закінчити всі справи». Якщо маніпулятор просто перерве рукостискання і нічого більше не зробить, то людина, з якою привіталися у такий дивний спосіб, буде в подиві. Тут важливе навіювання словами. Найбільш ефективним проявом захисту автоматизмів вважається непередбачуваність. Якщо реакцію адресата не можна передбачити, то маніпулятору немає до чого підстроюватися, його плани терплять невдачу. Проте, через соціальну культуру, людина живе під владою, по-перше, стереотипів поведінки і мислення, що склалися у суспільстві або у конкретному колективі, а по-друге, очікувань і вимог людей, що оточують його, тому непередбачуваність не заохочується.

Так, наприклад, ефективним захистом від маніпуляції, пов'язаної із перериванням автоматизму, який вказаний вище, буде відсмикування руки, але, з іншого боку, цей жест вважається проявом неповаги, невихованості.

Ще один спосіб захисту на цьому рівні - затримка автоматичних реакцій. Цей прийом може виявлятися в тому, що адресат діятиме обережніше, витрачаючи більше часу на ухвалення рішень. Наприклад, побачивши  на столі нові посадові інструкції, першим з'являється відчуття необхідності в кожному з цих предметів, проте, якщо обдумати ситуацію пізніше, наприклад, вдома, ця необхідність відпадає сама собою, залишається лише потреба в дійсно потрібному Вам документі.

Способи «непередбачуваність» і «затримка автоматичних реакцій» в активному стані можуть виявлятися як спонтанно так і як такі, що мають намір трансформувати запропонований Вам образ. Наприклад, при покупці електричних обігрівачів для потреб відділку, який ви очолюєте, на створюваний торговим агентом образ тепла, компактності і зручності, можна пригадати, скільки грошей піде на електроенергію і як за неї сплачувати.

Механізми форм специфічного захисту третього рівня. Оскільки захист цього рівня пов'язаний із засобами дії, які використовує маніпулятор, перерахувати всі можливі способи захисту не можна через різноманітність засобів самої маніпуляції. Тут можна виділити дві найбільш загальні стратегії захисту.

Перша така стратегія пов'язана із руйнуванням технологічних елементів дії очікування на зустрічну активність адресата.

Цей процес схожий на боротьбу «хто кого». У відповідь на бажання маніпулятора приховати факт дії виникає прагнення розкрити його наміри, зробити «все таємне явним». Виявлятися такий захист може як уточнення з недовірливою інтонацією, сумніви, чіпляння до слів, прямі питання: «Куди Ви хилите?», «До чого ця розмова?», «Скажіть прямо, чого Ви хочете». У відповідь на психологічний тиск адресат, швидше за все, стане шукати таку силу, в якому він має перевагу. Наприклад, Ви можете заздалегідь розробити теми і сюжети розмови з опонентом. Проте тут можлива боротьба і в тому ж середовищі, що вибрав маніпулятор. Наприклад, у відповідь на уповільнення темпу розмови з метою «вимотати» терпіння адресат може вибрати темп ще повільніший, роздумуючи попутно про своє. Ефект такої протидії посилюється неповною включеністю адресата в розмову.

Друга стратегія специфічних форм захисту цього рівня пов'язана із використанням технологічних елементів дії в своїх інтересах. Часто вона є зустрічною маніпуляцією, результатом якої є прагнення переграти маніпулятора. Наприклад, Ваш співбесідник в ході розмови начебто випадково уходить від теми. Адресат може підтримати відвернення, але на іншу, вигіднішу йому тему, або просто, вислухавши опонента, повернути розмову до первинної тематики.

Можливо також, вгадуючи наміри маніпулятора, уточнити прямо, чи правильно Ви зрозуміли їх. Якщо мета опонента непристойна, то, швидше за все, маніпулятор відмовиться від неї. Прийнявши цей вислів, Ви можете погодитися вести бесіду «на тему» далі, але вже сенс її для маніпулятора буде втрачений.

 

 

Висновки

 

Маніпуляції, на мою думку, є невід’ємною складовою процесу управління, який дуже часто, майже щоденно, відбувається безпосередньо у вигляді ділового спілкування з іншими особами - колегами, підлеглими та керівництвом різного рівня.

Можна виділити чотири методики маніпуляцій у діловому спілкуванні: психоаналітично-орієнтовані підходи, гіпнотичний підхід, техніка еріксоніанського гіпнозу, підхід NLP (нейролінгвістичного програмування).

Психоаналітичні підходи використовують несвідоме з метою маніпуляції свідомістю суб’єкту спілкування. Гіпнотичний підхід використовує трансові стани; в техніці еріксоніанського гіпнозу застосовують мовні стратегії для нейтралізації здібності до опору навіюванню. І, нарешті, NLP використовує «карти світу». Як окремий випадок використання методик маніпуляції у діловому спілкуванні можна розглядати мовне маніпулювання, яке будується на особливостях мови і принципах її вживання.

Далеко не останню роль відіграє в процесах маніпуляцій у діловому спілкуванні інформація. Велика частина маніпулятивних технологій заснована на спотворенні, приховуванні і іншому використанні інформації. Велике значення має те, кому належить інформація, що надається, і чи може її власник отримати користь з маніпуляцій цією інформацією.

Жодна людина не може стовідсотково захистити себе від дії всіх спрямованих на нього маніпуляцій. По-перше, кількість дій на кожного із нас настільки велика, що не можна проконтролювати і проаналізувати абсолютно всі свої власні стани, зрушення поведінки партнера і ситуації. По-друге, дуже часто адресат сприймає маніпуляцію лише на підсвідомому рівні, навіть не здогадуючись про факт її присутності.

В щоденній роботі далеко не всі маніпуляції здатні завдати шкоди і переслідують лише несприятливі для адресата цілі. Деякі технології маніпулятивних дій бувають настільки громіздкими, складними і неясними, що в них наростає тенденція до саморуйнування. Такі дії розраховані на опір з боку опонента. Якщо ж такого немає, то вони просто втрачають сенс свого існування.

Проте найсильніші і грубі дії маніпулятивного впливу у діловому спілкуванні все ж таки можна виявити і запобігти йому, скориставшись однією або кількома з шести так званих базових захисних установок: відхід, вигнання, блокування, управління, завмирання та ігнорування. Для цього слід стежити за збереженням цілісності свого Я, прислухатися до свого внутрішнього голосу і зіставляти його сигнали із зовнішньою поведінкою опонента.

В діловому спілкуванні, на мою особисту думку, окрім необхідності інколи застосовувати прийоми маніпуляцій і постійного користування прийомами захисту від маніпуляційних дій, необхідно також ще й вміти приховати прояви цих своїх вмінь від оточуючих для того, щоб вони не вишукували і не намагалися застосувати проти вас якійсь невідомий вам прийом маніпуляційного впливу.

 

 

Перелік використаних джерел

 

1. Грачов Г.В., Мельник И.К. Манипулирование личностью: организация, способы и технологии информационно-психологического воздействия. Издание второе, исправленное и дополненное. - М.: Алгоритм, 2002. - 288 с. - с. 246-248, с. 250-253, с. 255-258

2. Михайлюк Е. Б. Психология влияния / Серия «Психологический практикум». - Ростов н/Д: Феникс, 2003. - 160с. - с.26-40.

3. Шейнов В. П. Скрытое управление человеком (Психология манипулирования) - М.: ООО «Издательство АСТ», Мн.: Харвест, 2002. (Библиотека практического психолога). - с. 162-164.

4. Феофанов О.А. Реклама: новые технологии в России. - СПб., 2000.

5. Мокшанцев Р.И. Психология рекламы. - М., 2000. - с. 129

6. Панкратов Ф.Г. Рекламная деятельность. - М., 2000.

7. Крижанская Ю.С., Третьяков В.П. Грамматика общения. - М.: Смысл; Академический проект, 1999. - 279 с.

8. Пирогова Ю.К. Скрытые и явные сравнения//Реклама и жизнь, 1998.

9. Костенко Н. В. Парадигми і фактичності нових мас-медіа // Соціологія: теорія, методи, маркетинг. - 1998. - № 1-2

10. Доценко Е.Л. Психология манипуляции.-М.: ЧеРо, 1997-344 с.

11. Мельник Г. С. Mass Media: Психологические процессы и эффекты. СПб 1996 - 117 с.

12. Лебедев А.Н. и др. Экспериментальная психология в российской рекламе. - М.,1995. - 94 с.

13. Викентьев И.Л. Приемы рекламы. - Новосибирск, 1993. - с. 25.

 <-- До розділу СТОРІНКА МАЙБУТНІХ ДЕРЖСЛУЖБОВЦІВ

http://www.anodonta.com.ua